Di tahun 1994, pada saat fin-tech sama sekali belum populer, Bill Gates mengatakan sesuatu yang saat itu sulit dipahami kebanyakan orang. Hingga bertahun-tahun kemudian, kita melihat bahwa apa yang dikatakannya itu, sekarang menjadi sebuah kenyataan.
“Banking is necessary, but banks are not”
— Bill Gates
Kita kemudian menyaksikan revolusi digital dalam industri perbankan, yang telah dimulai sejak 5-7 tahun lalu, dimana saat itu sebagian besar bank tradisional menawarkan situs/aplikasi web dan mobile berkualitas tinggi kepada pelanggan mereka.
Beberapa bank juga telah melakukan sebuah pendekatan, dimana digitalisasi tidak hanya menjadi fitur tambahan, tetapi juga menjadi sebuah user experience yang terintegrasi penuh.
Pelanggan bisa menggunakan smartphone atau tablet mereka untuk melakukan segalanya, mulai dari membuka akun baru, melakukan pembayaran, hingga menyelesaikan permasalahan yang mereka alami.
Semua itu bisa dilakukan tanpa mereka perlu menginjakkan kakinya di kantor sebuah bank.
Model Baru: Digital-Only Bank
Sebagian besar bank (terutama bank besar), memang telah menyadari urgensi digitalisasi di bisnis mereka, dan sudah pula menerapkannya pada layanan mereka yang sudah ada.
Tapi itu saja belum cukup.
Kebutuhan pelanggan sekarang, seringkali masih tidak bisa terpenuhi oleh penawaran saat ini. Fungsionalitas penawaran digital masih terbatas, dan pelanggan seringkali masih mengeluhkan rendahnya tingkat pelayanan yang dilakukan di kantor cabang. Itulah titik persoalan utama.
Maka, mereka perlu menciptakan bisnis perbankan digital baru, yang lebih cepat, simple, efisien dan efektif, untuk bisa memenuhi ekspektasi pelanggan generasi digital sekarang, yang terus tumbuh dominan menjadi generasi produktif.
Pada tahun 2020, study yang dilakukan oleh Backbase, mengatakan bahwa 63% nasabah perbankan di Asia Pasifik bersedia untuk beralih ke Neobank atau bank digital baru. Mereka juga memperkirakan, bahwa pada tahun 2025 nanti , akan ada 100 penantang baru, dengan setidaknya 2 bank digital di setiap pasar Asia Pasifik.
Alasan Bank Tradisional Harus Berubah
Bermunculannya startup fin-tech beberapa tahun belakangan ini, masih menjadi ancaman sekaligus peluang bagi bank.
Startup fin-tech, mampu mengakomodir dengan baik kebutuhan pelanggan saat ini. Mereka sangat agile, berinovasi dengan cepat, bahkan seperti “tergesa-gesa”, menawarkan kemudahan layanan kepada pelanggannya secara cepat, mudah dan full-digital.
Sementara itu, bank identik dengan perusahaan dengan budaya yang konservatif, proses yang lambat, birokrasi kuat, dan selalu mengacu pada risk management atau compliance. Ada kompleksitas internal yang luar biasa yang perlu ditangani.
Untuk berubah, bank memiliki risiko kanibalisasi terhadap bisnis existing mereka, serta kebutuhan untuk menumbuhkan budaya yang berbeda. Bank perlu menjadi lebih gesit, sehingga memungkinkan inkubasi dan pertumbuhan “startup” internal.
Membangun bank digital baru, dan meluncurkan digital-only bank, adalah sesuatu yang layak untuk dilakukan oleh bank. Bahkan mungkin suatu keharusan, supaya mereka bisa tetap survive di era sekarang dan nanti.
Riset yang dilakukan oleh McKinsey menunjukkan bahwa ongkos CAPEX jauh lebih rendah, dan OPEX per pelanggan juga jauh lebih rendah daripada mengoperasikan bank tradisional.
Hal ini disebabkan bukan hanya karena tidak adanya kantor cabang secara fisik, tetapi juga penawaran layanan yang menjadi sangat disederhanakan, dan juga proses yang lebih lean. Contohnya seperti investasi IT yang bisa lebih selektif, penggunaan solusi yang di-host oleh vendor, dan adanya cloud computing. Hal itu akan mengurangi kebutuhan akan sistem yang mahal.
Tren Teknologi Perbankan Yang Mendukung
Perkembangan pesat teknologi-teknologi terbaru akan menjadi game changer bagi semua industri, tak terkecuali industri perbankan.
Teknologi seperti AI, Blockchain, Nudge theory, Robo advising, Voice processing, Biometrics, Social integration, Personalization, Big data / analytic, API, Cloud, membuka peluang baru bagi industri perbankan, untuk dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin terus meningkat.
Dengan penggunaan teknologi tersebut, bank akan mampu menyediakan layanan perbankan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan secara lebih seamless, misalnya dengan menawarkan omnichannel maupun OpenAPI.
Di sisi lain, penerapan teknologi baru tersebut, juga bisa diadopsi untuk meningkatkan efisiensi bank, dan juga menfasilitasi bank dalam memenuhi beragam aturan dan ketentuan yang berlaku melalui penerapan Regtech(Regulatory Technology) dan Suptech (Supervisory Technology).
Kolaborasi Adalah Kunci
60% bank di Asia Pasifik, menumbuhkan ekosistem dengan cara mengintegrasikan diri dengan solusi fintech, e-commerce, dan marketplace, dalam upaya membesarkan transaksi dari core layanan mereka.
— Backbase
Pada era sekarang ini, dimana telah berkembang ekosistem layanan digital seperti Ajaib, AkuLaku, Pluang, Gojek, Tokopedia, Bukalapak, Traveloka, dan lainnya,… maka semua layanan pada akhirnya akan saling berkolaborasi.
Salah satu tujuannya adalah mengakomodasi kemunculan generasi baru yang lifesytle-nya serba digital.
Kolaborasi tersebut akan menjadi strategi kunci dalam mengakselerasi pertumbuhan bisnis bank digital. Ini seperti yang telah dilakukan oleh bank-bank digital di China dan Korea Selatan.
Mereka melakukan kolaborasi dengan ekosistem layanan digital yang ada disana, sehingga mereka bisa mengejar pertumbuhan melalui produk, dengan spektrum yang lebih luas.
Di sisi lain, model ini berbeda dengan apa yang dilakukan oleh bank digital di Eropa dan Amerika Serikat, yang lebih fokus pada pengembangan layanan yang bersifat life centric.
Dengan peta seperti ini, bisnis perbankan akan sulit bertumbuh jika tidak memiliki model bisnis yang unik. Mereka harus menciptakan unique value proposition.
Bank perlu mengombinasikan dua model bisnis tersebut karena sama-sama punya keunggulan. Mereka juga perlu membuat “penghubung teknis” (Application Programming Interface) yang mampu meng-expose layanan internal mereka, sekaligus menggabungkan layanan pihak ketiga untuk memperkaya tawaran mereka ke pelanggan.
Bank sudah tidak lagi menjadi pusat ekosistem, tetapi bagian dari ekosistem.
Mengenal Neobank
Kita melihat tech-based bank bermunculan dengan cepat sekali sejak 5 tahun lalu. Bahkan, sekarang sudah lebih dari 200 digital-only bank tersebar di seluruh dunia, seperti Revolut, Monzo, Starling, Monese, Chime, InstantPay, dll. Mereka disebut dengan Neobank.
Neobank sedang tumbuh menjadi pemain yang lebih besar di industri jasa keuangan, dan menggerogoti kue para pemain lama. Ini karena keunggulannya dalam menguasai pasar generasi digital.
Apa Itu Neobank?
Neobank secara harfiah berarti bank baru. Itu berasal dari kata Yunani NEOS, yang berarti baru.
Neobank adalah istilah umum yang digunakan untuk layanan perbankan full-digital generasi baru yang mutakhir, dengan tujuan agar lebih mudah diakses, jika dibandingkan dengan bank tradisional.
Neobank 100% digital, dan paling sering dalam bentuk mobile app. Jadi, Neobank tidak memiliki kantor cabang fisik.
Neobank adalah entitas digital yang “digerakkan oleh misi”. Mereka biasanya adalah startup, dan berupaya untuk menjadi bank berlisensi.
Neobank memanfaatkan Application Programming Inteface (API) / Open Bank, memposisikan diri sebagai agregator, untuk melakukan disrupsi pasar.
Neobank menawarkan pengalaman (user experience) yang dipersonalisasi, dan lebih user friendly dibandingkan dengan layanan yang banyak ditawarkan oleh bank tradisional.
Saat ini, di sebagian besar wilayah negara, aturan tentang Neobank belum didefinisikan dengan baik, dan tidak mengikuti peraturan standar apa pun. Oleh karena itu, peraturan yang diikuti oleh Neobank, adalah mengikuti (menurun) dari sifat kemitraannya dengan lembaga keuangan yang sudah berlisensi.
Di beberapa negara, Neobank adalah perusahaan Fin-tech yang menawarkan layanan perbankan. Sedangkan di Indonesia bentuknya Bank Digital.
Dalam hal ini, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) telah merilis aturan baru mengenai bank digital. Aturan tersebut berada dalam POJK Nomor 12/POJK.03/2021, dalam Bab IV pada Pasal 23 sampai dengan Pasal 31.
Layanan apa yang ditawarkan Neobank ini?
Layanan Neobank bisa juga sama seperti bank lain, meliputi giro, mobile app, kartu pembayaran, transfer uang, pinjaman, rekening tabungan, asuransi, dan analitik, juga dikenal sebagai manajemen keuangan pribadi (Personal Finance Management) untuk mengetahui perilaku pengeluaran pelanggan yang ditargetkan.
Tetapi secara lebih jauh, mereka menargetkan ceruk pasar tertentu, seperti pelajar, pensiunan, content creator, ekspatriat, UMKM, dll, untuk mengembangkan produk yang mampu memenuhi secara baik kebutuhan kelompok khusus tersebut.
Mereka berfokus pada pengalaman pelanggan (Custome eXperience) , dan mendefinisikan kembali prinsip-prinsip perbankan lama untuk mendapatkan daya tarik pasar.
Keunggulan Neobank
Badai Neobank sedang mengambil alih industri keuangan secara global. Mereka dibedakan oleh “King of Experience” yang mereka tawarkan kepada pelanggan mereka.
Inilah beberapa keunggulan yang ditawarkan oleh Neobank:
1. Pembukaan Akun Tanpa Rumit
Dengan Neobank, akun rekening bisa dibuat dalam hitungan beberapa menit dari mana saja, langsung dari ponsel kamu.
2. User Friendly Interface
Aplikasi Neobank sangat clear, clean, dan ramah bagi pengguna. Aplikasi tersebut sangat responsif dan dirancang dengan baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
User Inteface yang membedakan :
- Mudah dan cepat, menawarkan pengalaman pengguna yang menyenangkan.
- Desain modern dan intuitif.
- Dukungan pelanggan: panggilan telepon, WhatsApp, chat(bot).
3. Seamless Payment
Dengan akun Neobank :
- Bersamaan dengan kartu debit fisik, kamu juga bisa mengatur kartu debit virtualmu yang dapat langsung dibuat dan diaktifkan.
- Mengirim uang ke luar negeri secara mudah, cepat, dan handal tanpa biaya tersembunyi, tanpa repot.
- Pemegang rekening giro atau tabungan, dapat memilih banyak pilihan mata uang, dan melakukan transfer internasional dengan “nilai tukar pasar riil”
- Biaya atau transfer internasional sangat rendah. Dalam hal ini pelanggan memiliki dua keuntungan :
- Dari kurs pasar riil vs kurs antar bank.
- Dari biaya yang rendah dibandingkan jika dengan bank tradisional dan layanan pengiriman uang lainnya.
4. Smart Reporting atau Spending Analytics
Transaksi yang terjadi di Neobank berlangsung seketika. Rincian transaksi dan pembayaran dibukukan secara instan, memberi kamu update saldo terbaru di akun kamu, setiap saat.
Analisa pembelanjaan (Spending Analytics) diperkenalkan oleh antara lain olehRevolut dan N26, tetapi telah menjadi arus yang diikuti oleh pemain lain selama beberapa tahun terakhir.
“Spaces” diperkenalkan oleh N26 untuk membuat sub-akun atau “saving goals”, ini merupakan langkah yang sangat cerdas dan inovatif untuk pengguna yang lebih muda.
5. Biaya Rendah dan Transparan
Neobank menawarkan akun digital yang sangat menarik dalam hal biaya yang dibebankan kepada pelanggan:
- Tidak ada biaya bulanan.
- Tidak ada setoran minimum.
- Tidak ada saldo bawah atau biaya saldo bulanan minimum.
6. Fitur dan Fungsi
Beberapa fitur dan fungsi utama Neobank :
a). Pendaftaran & proses KYC (Know Your Customer)
- Proses registrasi yang cepat (kurang dari 15 menit), menggunakan AI dalam prosesnya.
- Pengambilan foto kartu identitas dan selfie.
- Aplikasi bisa digunakan sebelum proses verifikasi email.
b). Log in menggunakan biometrik
- Sidik jari
- Suara
- Face recognition
c). Rekening
- Menyertakan kartu debit.
- Overview pemasukan dan pengeluaran, yang bisa di filter by bulan, merchant, dan kategori.
- Budgeting tools (secara global, per kartu/mata uang/kategori).
- Rewards, cash back dan diskon.
- Pertukaran mata uang asing.
- Nilai tukar mata uang terupdate secara otomatis, dan ada pemberitahuan ketika mencapai nilai tertentu.
- Pemisahan rekening tabungan.
d). Analytic
- Filter by hari, bulan, kategori, merchant.
- Kemampuan untuk menambahkan catatan pada transaksi tertentu.
- Kemampuan untuk memasukkan transaksi secara otomatis ke dalam kategori tertentu.
e). Pembayaran dan transfer
- Split bill
- Transfer antar bank
- Pembayaran terjadwal
- Link pembayaran (send & request)
- Mencari teman yang terdekat (friends near me)
f). Top up
- Emoney
- Kartu tertentu
- Fast credit
g). Layanan tambahan
- Pembelian crypto currency
h). Security
- Biometrik
- 2-factors authentication
- Pemberitahuan transaksi mencurigakan secara instan
- Blok / buka blok kartu, PIN, CVV
- Location based
- Menonaktifkan kartu ATM dan transaksi online
- Limitasi pengeluaran – Virtual card
i). Support
- Blog, komunitas, chat
7. Budgeting Tool
Di area inilah Neobank yang paling inovatif.
Proyeksi cash flow berdasarkan pembelanjaan sebelumnya (masa lalu), “pot tabungan” untuk kategorisasi pembelanjaan (misalnya, pembelanjaan makanan dan bahan bakar dikategorikan secara otomatis di tab yang berbeda), pengaturan tabungan untuk perjalanan ke tujuan liburan yang kamu inginkan, dan lain-lain.
8. Reward
Tidak seperti reward kartu di bank tradisional yang rumit dengan beberapa persyaratan tersembunyi, sistem reward Neobank mencoba menjembatani kesenjangan itu dengan mengkomunikasikan manfaat cashback dan reward lainnya secara lebih transparan.
Selain itu, karena pengalaman sepenuhnya ada di smartphone pelanggan, beberapa Neobank juga mengijinkan tingkatan reward berdasarkan pembelanjaan, atau menawarkan daftar toko (merchant) yang dapat dipilih untuk diskon. Reward bisa ditukarkan secara otomatis menggunakan aplikasi mobile Neobank.
Tipe – tipe Neobank
Meskipun banyak Neobank terlihat sama, (dengan model pemasaran yang inovatif dan sudut pandang fin-tech mereka pada pengelolaan uang), ada perbedaan penting, yang itu tergantung pada struktur perijinan mereka.
Mari kita lihat beberapa tipe Neobank :
1. Mempunyai Lisensi Bank Sendiri
- Neobank yang memiliki lisensi bank sendiri, baik khusus maupun penuh.
- Menyediakan rekening giro mereka sendiri, prabayar, kartu debit atau kredit, pertukaran mata uang, mata uang kripto, transfer uang, pembayaran peer-to-peer, asuransi (melalui pihak ketiga), rekening tabungan dan pinjaman.
Contoh : Monzo, N26, Revolut, Bank Jago.
2. Tanpa Lisensi Bank
- Neobank yang menawarkan layanan keuangan, tetapi di bawah lisensi bank lain.
- Rekening nasabah di bank lain ditautkan ke layanan Neobank yang menyediakan interface sendiri dan juga tool unik untuk aktivitas rekening nasabah.
- Beberapa Neobank juga dapat menggunakan lisensi bank mitra (perusahaan induk) untuk menyediakan produk keuangan mereka.
Contoh: Yolt, Simple, Chime Bank
3. Dengan Lisensi Alternatif
Perusahaan yang memenuhi kriteria layanan berlisensi bank, tetapi dengan lisensi alternatif, misalnya, untuk menyediakan layanan uang elektronik.
Contoh: Monese, PayPal
4. Bank Beta
- Layanan keuangan anak perusahaan dari bank yang lebih besar dan mapan, yang ingin menjangkau lebih banyak pelanggan, atau ceruk tertentu, atau mengembangkan produk baru di bawah merek yang berbeda.
- Layanan mungkin terbatas pada awalnya, lalu berkembang seiring dengan meningkatnya popularitas
Contoh: Mettle, Superbank Direct, Hello bank.
Bank Digital Dan Neobank, Sama Atau Berbeda?
Meskipun tampaknya keduanya didasarkan pada pendekatan yang mengutamakan aplikasi mobile, dan menekankan pada model operasi digital, tapi Bank digital dan Neobank tidak persis sama.
Jadi apa perbedaannya ?
Bank digital
Bank digital seringkali merupakan anak perusahaan, yang beroperasi secara online saja, dari pemain yang sudah mapan dan punya lisensi di sektor perbankan (bank besar).
Neobank
Neobank hanya tersedia secara full online, tanpa kantor cabang fisik, baik mereka beroperasi secara mandiri, atau dalam kemitraan dengan bank tradisional.
Beberapa neobank adalah lembaga keuangan yang telah memiliki ijin untuk menyimpan atau memberikan pinjaman. Di sisi lain, beberapa tidak memiliki lisensi perbankan. Oleh karena itu, mereka mengandalkan bank mitra untuk beroperasi.
Neobank vs Bank Tradisional
Setelah kamu melihat bagaimana neobank berbeda dari bank digital, mari kita lihat juga perbedaannya dengan bank tradisional.
Neobank pada dasarnya berbeda dari bank tradisional, dengan fokus untuk lebih mudah diakses dan nyaman bagi pelanggan.
Perbedaan 1: Cara Beroperasi
Pada bank tradisional,
Cabang bank fisik berada di wilayah mereka beroperasi, meskipun sebagian besar bank tradisional juga memiliki opsi perbankan online saat ini.
Biaya operasional bank tradisional lebih tinggi karena keberadaan kantor cabang dan infrastruktur yang diperlukan untuk mendukungnya.
Meskipun demikian, nasabah tidak perlu pergi ke kantor cabang bank untuk aktivitas perbankan sehari-hari. Teknologi modern menyediakan layanan bank dari jarak jauh melalui ponsel atau komputer desktop nasabah.
Pada Neobank,
Menyediakan layanan online saja. Dia tidak memiliki kantor cabang fisik, dan berinteraksi dengan pelanggan hanya melalui alat komunikasi jarak jauh, seperti telepon, chat, email, dan sebagainya.
Neobank “meletakkan” semua produk di aplikasi mobile yang praktis.
Perbedaan 2: Dukungan Pelanggan
Pada bank tradisional, dukungan terhadap pelanggan biasanya lebih bersifat pribadi, yang bisa berarti lebih lambat.
Pada Neobank, sebelumnya pelanggan telah melakukan pendaftaran yang cepat, dan verifikasi otomatis terkait riwayat kredit, identitas, dan lainnya. Jadi tidak memerlukan kontak secara pribadi dengan siapa pun.
Perbedaan 3: Lisensi
Bank tradisional memiliki lisensi perbankan secara penuh.
Sedangkan pada Neobank, lisensi bisa dimiliki sendiri atau bermitra dengan bank tradisional, seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya.
Perbedaan 4: Biaya-biaya
Pada bank tradisional,
Membebankan berbagai jenis biaya yang tampaknya tidak terlihat pada laporan mutasi bank, dengan biaya bulanan untuk jenis akun tertentu.
Pada Neobank,
Lebih murah tanpa biaya bulanan. Harga ditampilkan dan disederhanakan di muka, jadi tidak ada biaya tersembunyi.
Generasi Zillenial
Dalam Generation Theory oleh Graeme Codrington & Sue Grant-Marshall, mereka mengkategorikan generasi manusia berdasarkan tahun kelahirannya, yaitu:
- Generasi Baby Boomer, lahir 1946-1964.
- Generasi X, lahir 1965-1980.
- Generasi Y, lahir 1981-1995, sering disebut generasi millennial.
- Generasi Z, lahir 1996-2010 (disebut juga iGeneration, NetGeneration, Generasi Internet).
- Generasi Alpha, lahir 2011-2025.
Kelima generasi tersebut memiliki perbedaan dalam tumbuh kembang, dan juga dalam kepribadian.
Apa yang dimaksud dengan Zillennial?
Ini adalah salah satu kata “ceruk” yang relatif baru, yang muncul untuk memenuhi kebutuhan beberapa kepentingan. Mungkin sebagian besar orang bahkan belum tahu istilah ini.
Mereka adalah generasi “mikro” terdiri dari orang-orang yang lahir 3 tahun sebelum akhir Milenial, dan/atau 3 tahun setelah dimulainya Generasi Z (1992–1998). Mereka lulusan SMA tahun 2011-2016.
Zillennial adalah generasi tahun terakhir dari Milenial, dan tahun pertama Generasi Z, dengan sifat campuran dari kedua generasi. Mereka terlalu muda untuk berhubungan dengan Milenial “sesungguhnya”, tetapi terlalu tua untuk berhubungan dengan Generasi Z “sesungguhnya”.
Zillennial adalah anak-anak tahun 2000-an, dan bertransisi dari remaja ke dewasa selama tahun 2010-an. Usia termuda mereka di tahun 2021 adalah 23 tahun.
Perkembangan teknologi adalah bagian yang menentukan dari masa kanak-kanak Zillennial. Mereka tumbuh saat teknologi berkembang, dari analog ke digital, mengalami kedua dunia, bertentangan dengan generasi milenial/generasi Z yang hanya mengalami satu jenis.
Dengan kata lain, zillennial adalah generasi yang unik, yang tumbuh dalam transisi dari non-digital ke digital-first.
Karena faktor itu, zillennial memiliki pandangan yang berbeda tentang apa yang terjadi di dunia, dan bagaimana mereka mungkin bisa menghadapinya.
Sementara Milenial mungkin terlambat dalam hal-hal tertentu, dan Gen-Z mungkin memang tidak bisa membayangkan banyak kehidupan sebelum digitalisasi. Zillennial ada di tengah-tengahnya.
Layanan Keuangan Untuk Zillennial
Milenial dan Gen Z kini menjadi demografi generasi terbesar di banyak negara, termasuk Indonesia (65% lebih).
Mereka membentuk ulang dunia, dan mendorong perubahan besar dalam perilaku konsumen, tempat dan cara kerja, juga penggunaan teknologi.
Bagi bank dan lembaga keuangan yang sudah beroperasi di lingkungan digital-as-default, milenial dan Gen Z semakin mengobarkan api transformasi digital mereka.
Menurut riset yang dilakukan oleh Morgan Stanley di tahun 2019, milenial adalah pendorong terbesar permintaan pinjaman baru, dan akan terus berlanjut selama delapan tahun ke depan.
Zillenial akan memasuki ranah peminjaman di usia 25 hingga 40 tahun. Dan sementara ini, banyak Gen Z masih berusia anak-anak, tetapi mereka bisa mempengaruhi kecepatan perkembangan industri perbankan.
Itu karena, menurut Morgan Stanley, 80% dari Gen Z yang membawa smartphone, sudah menggunakan mobile banking.
Bukan Banyak Fitur Tapi Pengalaman Pelanggan
Agar bisa memimpin dan tumbuh, bank harus menghadapi tantangan untuk melibatkan konsumen yang lebih muda (yang sangat berpengaruh ini), melalui pendekatan baru yang inovatif, dibandingkan dengan perbankan tradisional.
Melakukannya dengan benar, akan membutuhkan lebih dari sekadar menambahkan fitur digital ke penawaran lama. Jadi bank tidak hanya sekedar mendigitalkan pengalaman saat ini, lalu otomatis akan mampu mendorong pertumbuhan.
Menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, bukan menghadirkan lebih banyak fitur.
Sebagian besar bank dan lembaga keuangan, meleset dalam penerapan strategi digital. Mereka gagal memahami segmen pasar, dan menawarkan proposisi nilai yang berbeda.
Inovasi yang sebenarnya adalah tentang di mana kita berinovasi, dan juga tentang di sisi apa kita berinovasi.
Untuk bersaing dengan startup, bank tradisional harus mampu mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang pertumbuhan baru, serta dengan cepat meningkatkan strategi go-to-market yang mempertimbangkan dengan cermat kebiasaan, ekspektasi, dan preferensi generasi milenial dan Gen Z, termasul Zillennial.
Gen Z Ingin Diajari Keuangan
Penelitian menunjukkan bahwa Gen Z menginginkan literasi keuangan secara online. Baik itu melalui podcast, blog, atau video. Gen Z ingin mendapatkan informasi tentang bagaimana mengatur keuangan mereka.
Di mana bank menjangkau mereka? Di Youtube.
Gen Z menghabiskan 23 jam per minggu untuk konten video.
Gen Z menggunakan YouTube (64%), yang mengungguli Instagram (63%), dan mengungguli Facebook (61%).
Dengan membuat konten berdasarkan user persona, dan perjalanan pengguna mereka, bank bisa dengan mudah mendapatkan pelanggan setia.
Gen Z Menginginkan Inovasi
50% – 80% Gen Z yang memiliki smartphone, sudah menggunakan mobile banking.
Untuk memastikan bahwa platform mobile banking milik sebuah bank adalah yang terbaik, akan membutuhkan investasi berkelanjutan dari bank tersebut, agar selalu tetap berada di depan.
Terkait layanan pelanggan, Gen Z masih menginginkan opsi tradisional. Ketika mereka menghubungi call center, bank perlu memastikan bahwa call center mereka memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
Tetapi mereka juga perlu berinvestasi di Artificial Intelligence, dan juga teknologi lain, yang bisa menjawab pertanyaan dan kebutuhan pelanggan dengan lancar, tanpa memerlukan panggilan telepon, dan tidak menjadi titik frustrasi bagi pelanggan.
Chat dengan customer service sangat penting untuk generasi ini, yang lebih suka mengirim pesan teks dan gambar, daripada panggilan telepon.
Karena Gen Z sepenuhnya digital, maka alur kerja bank secara internal juga harus demikian. Maka mereka perlu untuk :
- Mengotomatiskan proses-proses manual sebelumnya.
- Merampingkan proses permintaan dan approval.
- Memusatkan semua dokumen dan data perbankan ke dalam satu platform.
- Enhancement cara berbagi informasi di seluruh divisi bank.
- Support terhadap akses digital-first.
Terimakasih sudah membaca. Semoga bermanfaat.
